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Les Canadiens qui ont acheté des billets d’avion chez WestJet avant la pandémie de COVID-19 pourraient bientôt être soulagés, car la compagnie aérienne a annoncé qu’elle rembourserait certains clients dont les vols ont été annulés en raison de la pandémie.
« Nous sommes une compagnie aérienne qui a bâti sa réputation sur la priorité accordée aux personnes », a déclaré Ed Sims, président et directeur général de WestJet, dans un communiqué envoyé par courriel. « Nous avons entendu les préoccupations des voyageurs qui veulent se déplacer de façon sécuritaire, mais aussi obtenir des remboursements. »
La politique de remboursement de WestJet entrerait en vigueur le 2 novembre. Elle s’applique aux vols qui ont été annulés par WestJet et Swoop en raison de la pandémie de COVID-19.
WestJet affirme être la première compagnie aérienne au Canada à offrir des remboursements liés à la COVID-19
Selon WestJet, elle est la première compagnie aérienne nationale du Canada à rembourser les clients pendant la pandémie de COVID-19. Cependant, Air Canada conteste cette affirmation en déclarant qu’elle rembourse les billets remboursables depuis le début de la pandémie.
CBC News affirme qu’Air Canada et WestJet ont commencé à offrir des remboursements en juin à certains passagers dont les vols provenaient de l’extérieur du Canada, mais pas à ceux dont les vols provenaient du Canada.
Le Règlement sur la protection des passagers aériens du Canada indiquerait que les compagnies aériennes qui ne sont pas en mesure de fournir aux clients un itinéraire de rechange raisonnable doivent offrir des remboursements payés par la méthode utilisée pour le paiement initial et à la personne qui a acheté le billet ou le service supplémentaire.
Toutefois, l’Office des transports du Canada a déclaré en avril que la nature sans précédent de la pandémie de COVID-19 rendait les bons d’échange une alternative raisonnable aux remboursements. Les compagnies aériennes au Canada n’ont pas reçu d’aide financière de la part d’Ottawa.
Qui a droit à un remboursement de WestJet ?
Selon le site Web de WestJet, tous les clients de WestJet ne seront pas remboursés. Les clients qui ont annulé leur vol de leur propre chef ou qui ont acheté un tarif de base n’auront pas droit à un remboursement.
Richard Bartrem, vice-président des communications de WestJet, a déclaré à CTV News que les clients qui achètent des billets au tarif de base doivent reconnaître, lors de la réservation, que les billets ne sont pas remboursables.
« Les personnes qui ont acheté un tarif de base ont reconnu, à l’époque, qu’elles achetaient un tarif assorti de certaines restrictions et, par conséquent, un prix inférieur », aurait déclaré M. Bartrem.
WestJet déclare qu’elle commencera à contacter les clients éligibles à partir du 2 novembre. La compagnie aérienne note que les clients seront contactés par ordre chronologique d’annulation, en commençant par les vols qui ont été annulés au début de la pandémie de COVID-19.
WestJet estime qu’il faudra jusqu’à neuf mois pour traiter les demandes de remboursement.
Gabor Lukacs, du groupe Droits des voyageurs, a déclaré que ce délai est « ridicule » et excessif. Il affirme également que le refus de WestJet de rembourser les tarifs de base est une violation des droits des consommateurs.
« Peu importe qu’il s’agisse d’un tarif élite ou d’un tarif de base, ils doivent le rembourser de manière égale », déclare M. Lukacs.
Quelques heures après l’annonce du 21 octobre, un porte-parole de WestJet aurait contacté CTV News pour annoncer que les tarifs de base seraient également inclus dans les remboursements et qu’une mise à jour de ces informations serait publiée sur le site Web de WestJet.
Au moment de la publication, l’annonce de WestJet n’avait pas encore été mise à jour pour inclure des informations sur les remboursements des tarifs de base.
Recours collectifs sur les crédits de voyage
La COVID-19 a provoqué des perturbations massives dans l’industrie du voyage. Le secteur du transport aérien au Canada aurait perdu des milliards de dollars en raison des vols cloués au sol et des fermetures de frontières mises en place pendant la pandémie.
La plupart des compagnies aériennes canadiennes ont offert des crédits de voyage échangeables pendant deux ans aux passagers dont les vols ont été annulés. Des consommateurs en colère ont entamé des poursuites judiciaires contre les compagnies aériennes qui n’ont pas offert de remboursement pour les vols annulés.
WestJet et Air Canada sont toutes deux confrontées à au moins deux recours collectifs en matière de remboursement de billets d’avion, intentés au nom de passagers cherchant à se faire rembourser les billets d’avion qu’ils ne peuvent plus utiliser en raison des restrictions imposées par la COVID-19.
Que pensez-vous du fait que WestJet ait annoncé qu’elle commencerait à traiter les remboursements ? Attendez-vous un remboursement d’un vol annulé en raison de la COVID-19 ? Racontez-nous votre histoire dans les commentaires ci-dessous !
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